Olá, doutores! Sabemos que a primeira impressão é a que fica, certo? E no universo competitivo dos médicos cirurgiões, cada detalhe conta para conquistar e fidelizar pacientes. O atendimento oferecido pela sua secretária pode ser um grande aliado ou um vilão nesse processo.
Agora, pense comigo: quantas vezes você investiu em equipamentos de última geração, atualizou seus conhecimentos com cursos e especializações, mas deixou de lado o treinamento da sua linha de frente — a pessoa que atende seu telefone e recebe seus pacientes?
A Voz da Experiência
Quando o paciente liga, a voz da sua secretária é a primeira experiência humanizada com seu serviço. Talvez ele esteja ansioso ou preocupado e a forma como é recebido pode acalmá-lo ou aumentar seu estresse. Portanto, é vital que essa interação seja agradável e eficiente.
Um “Bom dia, Clínica do Dr. Seu Nome, como posso ajudá-lo?” caloroso e sincero pode fazer toda a diferença na percepção de cuidado e atenção que o paciente terá em relação ao seu serviço.
O mesmo vale para mensagens de WhatsApp, em que, mesmo do outro lado da tela, nós sabemos quando não estamos sendo bem atendidos.
Apenas com essas dicas, os médicos que são nossos clientes conseguiram aumentar os agendamentos de procedimentos e cirurgias.
A Arte de Escutar
E não se trata apenas de falar bonito. Escutar é uma arte que pode definir o sucesso da sua prática cirúrgica. Pacientes querem se sentir ouvidos e compreendidos, e sua secretária precisa ser treinada para realmente escutar o que eles têm a dizer, filtrando informações cruciais que podem ser úteis para você mais tarde.
Muitas vezes, o que o paciente disser para a sua secretária, poderá ser usado como um argumento para facilitar o fechamento no final da consulta.
Teste às cegas
Se nós enviássemos uma mensagem “às cegas” para sua secretária, você nos garante que o retorno seria positivo? Fizemos esse teste com algumas secretárias dos nossos clientes e o resultado foi surpreendentemente… esclarecedor! 🙂
Após esse teste, nós conseguimos entender por qual motivo “os leads chegavam, mas não fechavam”, e que claro, a culpa era da empresa que estava prestando o serviço de marketing anteriormente… Será?
Os doutores que colocavam sua mão no fogo por secretárias com VINTE anos “de casa”, respondendo de maneira menos esperada à uma estagiária no seu primeiro dia. O papel da secretária é GERAR DESEJO! Ela é peça chave!!! Se as secretárias soubessem o valor do trabalho delas, elas trabalhariam muito mais inspiradas. E claro, uma secretária que sabe esses detalhes, consegue, inclusive, aumentar seu percentual de vendas, negociar salário e escalar sua carreira.
Agendamentos Eficazes
Um agendamento mal feito pode resultar em atrasos e até no cancelamento de procedimentos, afetando diretamente seus fechamentos e, consequentemente, sua receita. Uma secretária bem treinada sabe gerenciar sua agenda de forma a otimizar seu tempo e proporcionar a melhor experiência para o paciente.
Após os treinamentos que fazemos, os números de atrasos, cancelamentos e desistências diminuíram drasticamente. Quando você gera VALOR ao seu trabalho, ao procedimento, cirurgia, avaliação, o paciente conta as horas para esse momento chegar!
Pequenos Detalhes, Grandes Diferenças
Em muitos aspectos do nosso cotidiano, é possível observar que são os pequenos detalhes que fazem as grandes diferenças. Na área do atendimento ao cliente, por exemplo, ações aparentemente simples como lembrar de confirmar consultas com antecedência, enviar lembretes para evitar esquecimentos, demonstrar empatia e respeito com as pessoas, podem transformar completamente a experiência do atendimento prestado.
E claro, a excelência nesse tipo de serviço vai muito além de seguir um roteiro pré-definido ou um script de atendimento mecânico. Estamos falando de desenvolver e consolidar uma cultura organizacional que coloca o bem-estar e a satisfação do cliente em primeiro lugar. Isso implica em treinamento contínuo da equipe, investimento em comunicação eficiente e, sobretudo, na construção de um ambiente onde a cordialidade e a proatividade sejam valores compartilhados por todos.
Quando um paciente percebe que não é apenas mais um número e que suas particularidades são levadas em consideração, é possível criar um vínculo positivo e de confiança. Essa percepção de cuidado individualizado, junto com um serviço de qualidade, diferencia uma clínica das demais.
Treinamento Contínuo
Investir em treinamentos frequentes para sua equipe é tão importante quanto se manter atualizado na sua área de especialização! Habilidades de comunicação, gestão de conflitos e conhecimento técnico sobre os procedimentos oferecidos são essenciais para um atendimento de qualidade.
Por fim, lembrem-se, doutores: a forma como sua secretária atua pode ser um divisor de águas entre um paciente satisfeito e um fechamento bem-sucedido. Não subestime o poder de um excelente atendimento. Ele pode ser sua melhor estratégia de marketing!
Aqui na AMKT, estamos prontos para ajudar você a otimizar seu atendimento e garantir que sua secretária seja parte integrante do seu sucesso. Quer saber mais sobre o nosso treinamento para secretárias? Entre em contato.
